2008年聖誕節前夕，一名報社記者喬（Joe）在亞馬遜訂購了PS3 遊戲機要送給兒子當聖誕禮物，當時PS3售價為500美元。但一直到21日星期五卻仍未收到包裹，眼看驚喜計畫就要泡湯，喬立刻上亞馬遜網站詢問狀況，亞馬遜紀錄顯示，包裹在幾天前已經送達，由鄰居簽名代收，喬立刻起身去敲鄰居的門，得到的答案讓他十分錯愕，鄰居表示簽完名之後就把包裹放在喬家門口了。
「完了……」喬心想，因為曾聽說一到聖誕節送禮旺季，包裹經常被偷，抱著最後一絲希望打電話到亞馬遜客服中心，把事情始末一五一十地告訴客服，想說至少吐吐苦水吧！亞馬遜的答覆卻讓他始料未及，亞馬遜決定承擔所有成本，當天就以免運費的方式重新寄出一組PS3。聖誕節過後，喬寫了一篇文章分享這個小故事刊登在自家報紙上，亞馬遜得到的廣告效益遠超過重新寄出PS3 的成本。
這個故事也佐證了貝佐斯會長的名言：「感動一名顧客，就能吸引100名顧客。」要說一個小小的不同，大概就是亞馬遜吸引到的不是100名，而是幾百萬名顧客。
隱藏客服專線，讓服務更有效率。
在亞馬遜工作的時候，我曾經參加一個活動，可以聽客服人員為顧客提供諮詢2個小時。亞馬遜在顧客諮詢方面的大原則，就是設身處地思考並協助顧客解決問題。除了諮詢原因與解決方案之外，顧客撥打電話的時間和總通話時長等資訊都會被記錄下來，這些數據會成為每個星期經營會議的討論內容之一，一起找出問題的根本解決之道，或設計一個新的輔助頁面給顧客參考。
不過其實亞馬遜「故意」不在網頁上公開客服專線號碼，不信的話可以立刻打開亞馬遜首頁，看看能不能找到客服專線，我保證10分鐘後依然一無所獲。亞馬遜口口聲聲說著以客為本，卻故意把客服專線藏起來？其實這也是亞馬遜不按常理出牌的顧客服務方式之一。
亞馬遜走的不是「有問題立刻撥打電話，我們會協助您解決」路線，而是透過大規模的投資，設計幫助顧客的說明頁面，讓顧客嘗試自己解決問題。假設顧客要退貨，只要簡單點幾下就能立刻列印退貨表格；如果顧客找不到適合的解決方案，可以到「聯絡我們」的頁面尋求協助，為了節省彼此的時間，亞馬遜會先要求顧客輸入基本資料與需要協助的事項，接著顧客可以在電子信箱、電話、線上諮詢當中三選一，就能直接聯絡亞馬遜。
有撥打電話諮詢過的人應該都有以下這種經驗：打了電話到客服中心，好不容易接上客服人員，卻在說明詳細諮詢內容後再度被轉接，然後又是永無止盡等待。亞馬遜不想讓顧客花時間等待，採用了「稍後回撥電話給顧客」這種非常簡單、卻又有創意的方式，大大減輕了顧客的不便。
選擇不在網頁上公開客服專線，而是用創新的服務方式來提升顧客滿意度，並同時降低成本，真是個兩全其美的好辦法！
認真傾聽消費者問題，幫公司省下大筆費用。
電影或美劇裡當飛機要墜落或是緊急降落的時候，駕駛通常會大喊三次「Mayday！Mayday！Mayday！」。Mayday在遠端聲音傳輸通訊當中代表「遇難」，是全球通用的緊急代碼，亞馬遜推出的平板電腦Fire上也有一個Mayday按鈕。
當顧客在使用亞馬遜平板電腦的時候，遇到任何問題都可以按下Mayday鈕，24小時待命的技術組諮詢員會在15秒內與顧客進行視訊，且可以遠端操控顧客的平板電腦。只要向諮詢員說明問題，再把平板「交給」諮詢員操作，就能在最短的時間內擺平所有問題。
搭載Mayday功能的平板電腦上市後，亞馬遜的顧客諮詢有75%都由Mayday完成，更了不起的是，平均答覆時間只有9秒，比原定目標值15秒更短。Mayday 不僅提供遠端操控，還有畫板功能，諮詢員可以用寫字或畫圖的方式補充說明，同時讓諮詢這件事變得更「有趣」。
只是搭載Mayday功能的Fire平板上市5年後，2018年6月亞馬遜宣布終止Mayday服務，這是一個非常「亞馬遜」的決策。跟市場龍頭蘋果相比，亞馬遜的平板價格只有四分之一，親民的價格加上Mayday 客服，讓亞馬遜在平板電腦這一塊獲得了亮眼的成績。
亞馬遜平板電腦越來越普及，跟使用方法有關的諮詢內容越來越少，進而造成人力成本的浪費，因此亞馬遜最後決定終止Mayday服務。雖然不再像以前一樣為顧客提供諮詢，但亞馬遜利用這5年間累積起來的數據，設計出非常完整的平板電腦使用輔助頁面，協助顧客自行解決問題。不僅節省了許多費用，還能同時讓顧客享受更大的便利。（摘錄自《跟貝佐斯學創業：我在Amazon 12年學到再多錢都買不到的創業課》）
作者：朴鼎浚
出版：遠流
簡介：第一本實踐Amazon創業精神的書，在平均工作年資僅為1年的Amazon，由年資12年的創始員工，所領悟出的高效職場生存法則。「從20多歲一心想成功就業，到十多年後離開亞馬遜獨立創業，亞馬遜真的教了我很多東西，這些原理與方式套用在每個人的人生當中，就能散發最璀璨的光芒。」
Image by Gerd Altmann from Pixabay
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