由於支付工具的進步，商業服務業的經營型態或商業模式將有很大的改變，其中無人商店就是眾所矚目的創新型態之一。
美國最大電商亞馬遜（Aamzon）在2018年1月正式推出拿了就走、無需結帳以行動支付的商店Amazon GO，結合人工智慧、機器學習、電腦視覺等技術，加上密集的攝影鏡頭，創造消費者滿意的購物體驗，成為全球各大實體店面效仿的典範。
但無人商店的前景真的能如預期般發展嗎？《電商頭條》報導指出，中國無人商店代表的「繽果盒子」，在2018年數度傳出裁員、高層管理人員離職等消息；曾被視為黑馬的無人便利商店「鄰家便利」，在關閉了160餘家店之後宣布破產，月虧500萬人民幣（約新台幣2,200萬元）。
3大因素影響，無人商店乏人問津。
在台灣，統一超商（以下簡稱7-11）為了因應少子化產生的人力缺口，並掌握未來可能的創新營運模式，在2018年開設了2家24小時無人商店X-Store，並預計2021年擴張至3,000家。但經過一年的營運，7-11可能暫時擱置無人商店的展店計畫。嚐鮮期過後，自助結帳櫃台逐漸變得乏人問津，根據實驗結果，台灣消費者還是想要有溫度的服務、有店員可以詢問的門市。
無人便利商店計畫暫緩的原因已有許多相關的分析，歸納後主要可以分為3點：
▕ 成本因素：目前開設的無人便利商店，依舊需要由員工進行理貨與補貨，實際上只是減少了收銀員，並無法真正做到「無人」的程度，可以節省的成本或時間並不多。但建置無人便利商店，必須新增科技設備如攝影鏡頭、感測器等，還必須建置擁有人工智慧和大數據的POS系統與ERP系統，所增加的成本相當高昂。
▕ 人情味因素：許多人認為，少了服務人員的問候與笑容，無人商店就少了人情味的溫度，因此難以創造顧客的黏著度與忠誠度。
▕ 消費者習慣改變：消費者越來越習慣與偏好網購，在網購普遍介入生鮮產品之下，能夠提供人員服務、提升購物體驗的實體店都受到衝擊，更何況是無人便利商店。
如何從目標顧客的需求角度出發，結合科技與人情味，將是未來新零售商業模式的關鍵成功因素。
消費者花錢不只買商品，服務體驗更是無價。
雖然網路購物的產業規模不斷增加，但是就像無人商店的案例，回到消費者需求的基本層面，體驗與互動仍然是商業模式中相當重要的兩大因素。在經濟新潮社出版《體驗經濟時代（10週年修訂版）：人們正在追尋更多意義，更多感受》書中對體驗的描述相當深刻，當一家公司以服務為舞台、以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。
商品是有形的，服務是無形且令人難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業提供的一連串身歷其境的體驗服務。而且，體驗還不是最終的經濟產物。當企業為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」，這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是企業的產品，也是企業最佳的銷售人員。
而在體驗中，人際互動仍然扮演了相當重要的一個角色。商業發展研究院指出，近年來餐飲業開創各種創新服務模式，從前台的排隊、帶位、點餐與結帳，到後台的清帳╱對帳、會計報表與人員管理，皆能透過一台平板電腦完成，雖然人工智慧技術的應用可引導餐飲業展開新的發展領域，但是餐飲業仍是重視味覺並搭配「聽、嗅、觸、視」等其他感官的體驗，才能創造顧客美好的經驗。
因此，當5G與AIoT（人工智慧物聯網）不斷進步，未來的商業模式更應該依據「人際互動」與「服務體驗」兩大主軸進行設計。許多商業服務業也因網路而起了變化，例如中國大陸最大的餐飲業者可能不是傳統的連鎖餐飲，而是餐飲外送平台「餓了嗎」。透過大數據與雲端計算服務的快速成長，科技業者快速進入許多傳統的服務業，並成為其中的領先者。
但在科技的嚐鮮期過後，消費者仍然將回到需求被解決的商業模式中，服務體驗與人際互動也逐步成為未來「新」經濟模式的核心元素，但與傳統體驗經濟時代的模式有所不同，新經濟的商業模式中增加了如AIoT等科技的元素。
（撰文：醒吾科大副校長、前商研院創模所所長／鍾志明教授；摘錄自《2019～2020商業服務業年鑑：一本看透批發、零售、餐飲、物流行業發展潮流》）
作者：經濟部商業司、財團法人商業發展研究院
出版社：時報出版
簡介：瞭解商業服務業發展趨勢，掌握產業脈動，未來10年商業服務業發展動能之最佳指引書！長期收錄商業服務業相關動態、政策與數據資料，為相關行業與社會各界可靠之參考依據；高值化、國際化、科技化，乃為現階段當務之急，書中精要分析，提點業者面對未來新經濟下的商業服務業發展挑戰。
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