觀察

不必犧牲自己!用兩道情緒防線拒絕奧客

整天都得傾聽顧客抱怨的客服人員偶爾也會聽見一些莫名其妙的話,包含讓人難以啟齒的髒話、甚至是噁心的性騷擾,這個世界上有各式各樣的人,但侵犯他人情緒的言行是無法容忍的。忽視對方的感受、只因為自己較於優越就口無遮攔的人,本身就是傷害這個世界的存在。

顧客: 「我買了貴公司的手機,但貴公司卻一直沒有幫我開通號碼,導致我一個小時都無法使用電話。」

客服:「轉移門號需要一點時間,造成您的不便,真的很抱歉。」

顧客:「喂,不要只會道歉,你們打算怎麼做?叫你們老闆聽電話。」

客服:「很抱歉,受理文件的過程中似乎發生了一點疏失。」

顧客:「什麼?這樣像話嗎?喂,你立刻來我家道歉。」

客服:「啊,我……」

顧客: 「告訴你主管,我一小時無法使用電話,所以你們要付一百萬韓幣當作賠償金。」

客服:「是,我……」

顧客:「你聽懂了嗎?你為什麼不回答?你這×××,你找死嗎?哼?」

客服:「……」

只因為處於劣勢、因為是客服中心的職員,所以只能逆來順受,我對他們受到的情緒傷害感到不捨。

客服並不是「無條件允許口無遮攔的角色」,顧客與客服之間的距離同樣也該受到尊重,客服也有自己能遵守的情緒防線。不斷向客服發飆的顧客,根本就是嚴重誤解自己與客服之間的距離。

以前,客服大部分都是必須單方面「承受」和單方面傾聽,但所幸現在並非如此,營運客服中心的公司並未對此放任不管,不僅具體制訂了面對隨便侵犯他人情緒之顧客的應對手冊,而且還讓相關人員積極應對。方法大致上如下。

第一,忽視。

舉例來說,以韓國某家信用卡公司給客服的應對守則,如果遇到不講理的顧客,就直接掛斷電話!

「奧客能稱得上是顧客嗎?就只是討厭鬼而已!」像這樣的電話可以單方面掛斷,這可說是史無前例的措施。

也因為這樣,不僅降低了客服的離職率,也縮短了真心想要打電話給客服的好顧客的等待時間。

用前面提過的奧客事例來比喻,大概會是以下這種情境。

顧客: 「告訴你主管,我一小時無法使用電話,所以你們要付一百萬韓幣當作賠償金。」

客服:「是,我……」

顧客:「你聽懂了嗎?你為什麼不回答?你這×××,你找死嗎?哼?」

客服:「我要掛電話了,謝謝。」

連我看了都覺得很痛快。

向來都以顧客為尊的服務業界,也破天荒採納了該信用卡公司的政策。或許此一措施實際上曾發生過問題,也或許曾對一些善良的顧客造成出乎意外的損失,儘管如此,我還是想對此一措施給予鼓掌。我認為,它是一個讓顧客與客服之間維持適當距離的良善措施。

第二,記錄。

顧客: 「告訴你主管,我一小時無法使用電話,所以你們要付一百萬韓幣當作賠償金。」

客服:「是,我……」

顧客:「你聽懂了嗎?你為什麼不回答?你這×××,你找死嗎?哼?」

客服:「因為您說髒話,從現在起我們將會進行錄音,提供當作參考。」

通常,話越多的人就越膽小,只是為了防禦自己的弱點而隨便亂講話的卑劣者而已,這一類的人聽見「錄音」兩個字後,大概就不敢再輕易張開「那個骯髒的嘴巴」。

記錄會讓人變成紳士,只要讓對方看一下記錄(包含錄音),對方就會對自己的言語如何被記錄表示關注和小心。

當自己粗暴的言語被某人記錄留下證據時,還敢輕易亂開口的人並不多,這一類的人平時口無遮攔,但開始記錄時就會變得格外安靜。讓奧客變成紳士的方法出奇簡單,只要告知會記錄對方說的話即可,你的周遭是否有奧客呢?現在就試著記錄吧!

試著告知對方你將要進行記錄,這樣就能復原你和那個人之間應該有的適當距離。

單方面表示要掛電話或錄音,這並非完全都是正確的做法,但若是「奧客」忽視與我之間的距離,企圖隨便侵犯我的隱私領域、我的情緒及我的私生活,我深信適當的拒絕能夠帶來和平。最好別與尚未做好說話準備的對象交談,想息事寧人而勉強尋找厭惡者的優點來說服自己,只會導致自己的心靈趨向衰弱而已。

成功固然重要,但保護自己與內心,同樣也是很重要的一件事。因此,若是遇見只會說些毫無意義的言論、只會一味地表達自身的意見而忽略對方意見的人,這種情況下,告知對方「我還有事,我得先走了」,然後就離開吧!

我不太喜歡「犧牲」這個詞彙,值得為了某個人事物而不重視自己,導致捨棄性命、財產和名譽嗎?姑且先不論財產或名譽,但這個世界上能和性命交換的貴重價值可說是非常多。同理,認為客服就得默默承受奧客的惡言、應該承擔這點程度的犧牲,這種想法是一種偽善、壓迫和暴力。

面對毫無對策的強迫性犧牲,就該懂得一刀兩斷,覺得難受時,選擇自私才是正解,因此必要時就該忽視和記錄!這就是守護自己的方法。

摘錄自《保持距離又不失禮的人際應對術

作者:金範俊
出版社:采實文化

簡介:韓國溝通專家金範俊,在各大企業和公家機關舉辦人際溝通講座,他發現,現代人認為要維持不必要的人際關係是一種精神消磨,因此,他透過各式各樣的對話情境,教你如何不失禮又有智慧的方式達成想要的人際關係。

Photo by Victor on Unsplash

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