觀察

6步驟建立「人際意識框架」:聽懂對方沒說出口的話

良好溝通的兩要素:有意識傾聽與提問

傾聽更像是一種態度,一種想要理解傳達內容的欲望。這是一項必要的溝通技巧。如果想要做得好,就必須能完全意識到對方與現況。

傾聽與提問是「人際意識框架」的基本要素。要是對方看到你對他們全神貫注,對他們所說的內容很感興趣,想要了解更多,就會因此覺得受到尊重;他們會想要和你合作,也會想要傾聽你所說的話。

請運用頭部、肩膀、臀部、雙眼、嘴巴和耳朵來建立關係。

在別人跟你交談的時候查看手機、環顧房間,或者想著當天的晚餐,全都表示你沒有真的在聽。請停下來,集中注意力,盡可能有眼神接觸,並且有意識地傾聽他人。

積極傾聽,聽出對方沒說的話

積極傾聽代表我們試著從發言者的角度去理解事物。它包含讓說話的人知道我們有在聽,並了解他們所說的話。它可以被視為一種態度,是為了共同理解及互惠互利而傾聽。

透過積極傾聽,我們能聽到對方所說的內容,以及話語背後的態度與情緒。

發言者是否開心、憤怒、興奮或悲傷?

回應發言者的感受會增進你的傾聽技巧。

問問自己:

● 他們聲音的語氣告訴了你什麼?

● 他們的聲音響亮還是顫抖著?

● 他們是否有特別強調的重點?

● 他們是否喃喃自語,或者難以找到字彙來表達想說的話?

● 如果你們正面對面交談,從他們的肢體語言中,你能看出什麼?

● 發言者的臉部表情、手勢和姿勢告訴了你什麼?

提出好問題幫你建立好關係

保持好奇心,會提問的人,往往都能掌控狀況,並藉由好奇心來創造影響力。

我們花了很多時間向別人提問跟回答,但並不清楚自己提問的方式。

封閉式問題可以用一、兩個字來回答,通常是簡單的「是」或「否」。這種問題可以在對話中開啟談成生意的程序,或者提供細節的確認,但通常無法開啟更多的對談,或者蒐集到更多資訊。

大多數的人需要練習提出開放式的問題,那種會讓聽者有機會詮釋、描述他們對某個議題的感受,或者提出建議的問題。

開放式問題能提供我們更多資訊:

● 它們鼓勵其他人說話。

● 我們能蒐集他人的意見和想法。

● 它們有助於我們確認,別人是否正確詮釋了我們所說的內容。

● 它們有助於我們更快達成共識。

開放式問題包括:

● 你覺得怎麼樣?

● 你怎麼想?

● 你有什麼想法?

● 你認為我們該如何解決這個問題?

● 換作你是我,你會怎麼辦?

● 請跟我說更多有關於……的事。

對於「為什麼」這種問題,要特別小心。它們可能會聽起來像是指責,聽者也可能因此變得有所防備。

要是我們擅長提出這種問題,能夠提供我們更多關於對方以及他們需求的資訊,就更容易與潛在客戶建立起關係。

好的問題能夠幫助我們找到與某人的共通點,讓對方知道我們對他們感興趣,並且把注意力集中在他們、而非我們自己身上。

以客戶為中心的好問題包括:

● 怎麼樣才是幫你解決這件事的最佳方式呢?

● 你想要看到什麼樣的結果呢?

● 你認為我們能做些什麼?

● 你不想要我再繼續做什麼?

● 如果我……會有用嗎?

● 假設我們……你對這個主意有什麼看法?

● 能協助我了解一下事情的來龍去脈嗎?

● 我們見面談談準備要改變的部分吧。你哪一天比較方便呢?

● 我準備好要……這樣子狀況會比較好嗎?

不要這樣做:

● 不要試圖用幽默的方式說貶義的話(就是諷刺)。

● 不要試圖讓別人感到吃驚。有些人無論如何都不容易吃驚,其他人則可能是會有被嚇到的負面效果,所以根本不值得冒這個險。

● 冗長、帶情緒的辯論對聚會一點幫助都沒有。

建立「人際意識框架」六訣竅

● 清楚自己的目的。

● 給予這些會面積極的意義。

● 透過行為、反應或不行動,來了解自己的骨牌效應。

● 把每個人視為一個個體,給予他們你全部的注意力。

● 對未來要能夠有適應力與彈性,我們認為的並不總是正確。

● 事業/婚姻/家庭生活都是場冒險,所以好好享受吧。

摘錄自《關鍵七秒,決定你的價值

作者:凱薩琳.莫洛伊 
出版社:采實文化

簡介:有一種語言,即使沒開口,也無時無刻在進行著;有一種語言,在大腦還沒意識到的七秒前,就會展現出來;而這種語言,就是無須開口的「行為履歷」,占了日常溝通與互動的55%!只要把握這短短的關鍵七秒,不僅能因此提升自信、減緩緊張情緒,還能提高你的魅力值,強化競爭力讓你無往不利,到哪裡都大受歡迎!

Photo by pine watt on Unsplash

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