觀察

你無法掌控別人的情緒,但你可以做自己態度的主人

用高EQ應對人際關係

當部屬之間彼此有衝突,你還能客觀冷靜調停,至少「旁觀者清」,可是當現在員工衝著你來的時候,情況就大不相同了。

主管也是人,遇到批評、責難和抱怨,反射動作可能就是「反擊」,或是推卸責任、怪罪別人,但這麼做有用嗎?

戴爾.卡內基在晚年已經是一位家喻戶曉的知名人士,所以經常接受訪問。在一次媒體訪問中,主持人問到:「卡內基先生,你一生識人無數,也幫助了這麼多人成長,如果請你總結一下,人生幸福快樂的關鍵,你的答案會是什麼?」

卡內基立刻說:「人生幸福快樂的關鍵,就是要做自己態度的主人,因為態度是我們的畫筆,決定了我們人生的顏色。」

所以有效處理衝著你來的衝突,第一步就是要做自己態度的主人,不要隨著對方的情緒起舞。

接下來,就要仔細聆聽,真實了解員工不滿的原因,如果你有錯,就斷然承認,然後再誠懇但堅定地說明,你自己對這件事情的看法與感受。

最後,因為你已經做了一個良好EQ的示範,就有資格反問同仁,他自己有哪些必須反省與改建的地方。

耐住性子先傾聽

我們的一位學員是廠長,有一天他的資深主任來敲他辦公室的門,要跟他投訴:「廠長,廠裡的餐廳東西非常難吃,尤其是主食,簡直像餵豬的飼料一樣,這不是我一個人的看法,我是蒐集了許多人的抱怨才來向你反映的,大家已經怨聲載道了,身為廠長,這個問題你再不解決後果很嚴重,食不下嚥怎麼有力氣工作呢?最後如果導致產能、品質都垮了,你要負責嗎?」

廠長當下聽了很不爽,心裡想:「難道你吃過豬食啊,怎麼對豬食的味道這麼了解?」但他有hold著,這句話沒說出口。

廠長開始深呼吸……深呼吸,按捺著自己的怒氣說:「等等,我拿支筆來,把你的意見記下來……」

主任暢所欲言,廠長真的邊聽邊記,還頻頻點頭,告訴主任過去公司確實忽略了伙食的問題,廠長一定會親自關切伙食改善的工作,半個多小時後,主任終於滿意地離開了。

這位主任由於很資深、也很愛說,在同儕中是另類的意見領袖,但總是挑剔批評,帶來負面的影響力,讓廠長很頭痛,但他的專業能力很不錯,公司也確實需要他。

廠長隔天出差,完全忘了這檔事,回到工廠後,這位員工迎面而來,廠長馬上想起自己黃牛了,所以很尷尬,沒想到這位員工一臉笑意,主動和廠長握手說:「謝謝廠長,餐廳的菜真的改善了,好吃很多,謝謝你願意聽我們的意見……」

廠長很納悶,私下問餐廳負責人:「你們最近有換菜色嗎?」

餐廳經理回覆:「喔,抱歉!廠長,我們是循環式菜單,目前都沒有改變,是不是你吃膩了?剛好最近我們就要改菜單了,請廠長稍待,推出時我們會通知您。」

一樣是「餵豬」般的菜色,怎麼員工以前嗤之以鼻,現在卻讚不絕口,到底其中發生了什麼神奇的變化?

廠長想不通,所以和我們分享了這段經驗,我們討論出一個結論:因為這員工很負面,所以以前主管們都不喜歡聽他說話,久而久之就累積了不少怨氣,現在的廠長願意聽他講,還用心作筆記,他的情緒得到抒發,就算還是「餵豬」般的菜色,由於自己得到重視,吃到嘴裡也甘甜,因為心甜了。

尊重和聆聽,就是處理衝突的良藥。

公私分明是專業的表現

在美國大學畢業後,我的第一份工作在會計師事務所服務。

當時最不習慣的事情,就是查帳時客戶與我們的主管針鋒相對、火花四射,讓我覺得很尷尬。

可是我發現無論現場氣氛多糟糕,一旦雙方達成共識,雙方馬上和好,相約到對街的運動酒吧去喝啤酒看球,另我歎為觀止。

後來我發現,關係再好的同事都衝突難免,但遇到衝突如果只會忍耐或逃避,會讓自己內傷,但用負面的言語去攻擊對方,卻會破壞好不容易建立的關係。

所以有自信主動和好,是維持互信與合作的關鍵能力。

促進和好需多聆聽、延後下定論,這樣能幫助我們了解對方的想法,進而避免誤會。

最後,作為主管,必須理解「一個巴掌拍不響」的道理,衝突與誤會絕不會只是單方面的問題,所以遇到問題的時候,要先學習檢討自己該付的責任,並且有勇氣與自信針對自己該負責的部份主動先道歉。

但不是每次的道歉都可以化解衝突,有時候你只能不斷地包容、不斷地忍耐,你做好心理建設了嗎?

摘錄自《三明治主管的帶人技術:讓上司買單,下屬服氣的8個訣竅

作者:黑立言
出版社:今周刊出版
簡介:晉升主管並不代表從此就可過著意氣風發、幸福快樂的日子!你馬上發現,重重的考驗洶湧而至,完全沒有緩衝期……什麼是主管?就是搞定上下關係,借力使力,不累死自己的高手!管理專家黑立言在書中親授8大訣竅,讓身為三明治主管的你「卡」在老闆與部屬之間也可以很優雅;讓你進入承上啟下、帶人帶心的主管殿堂!

Photo by Marten Bjork on Unsplash

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