亞馬遜認為「數值勝於一切」。單靠語言文字不僅很花時間，也很難弄清楚情況是好或是壞？順利或延遲？此刻對自己來說是不是理想狀態？在必須瞬間做出判斷，迅速採取下一步行動的環境中，靠數值以外的訊息，無論如何就是會耗費太多時間。所以提高效率的方法，就是不仰賴數值以外的訊息。
在我進入日本亞馬遜工作的二○○○年時，日本亞馬遜即已建立完善的指標。但即使是亞馬遜總公司，恐怕在一九九五年創業當時也沒有建立指標，而以數值替代。
亞馬遜怎麼檢視指標？
那麼，亞馬遜究竟看哪些數值呢？
每個部門不同，以我待最久的營運部門來說，只看「安全」、「品質」、「生產力」這三項數值。單從「看數值」一詞想像，很容易被誤以為任何事都要先數值化再做查核，但其實是要先思考「對自己的工作來說，會成為關鍵的重要指標是什麼？」然後只檢視那項指標的數值。
首先，關於「安全」方面，在日本會被認定為職業災害、必須接受醫師治療的重大意外事故，亞馬遜稱之為「可記錄事件」（Recordable Incident），其標準是根據國際聯盟針對勞動安全衛生的風險和對策所制定的「職業健康和安全管理系統」（OHSAS, Occupational Health and Safety Assessment Series）訂立，目的在於釐清責任歸屬，計算出「可記錄事件」發生的頻率，經常檢查。
只要是人做事，基本上不可能完全不受傷，但如果超過一定的標準，就需要立刻採取對策，時時警戒著是否達到「異常值」。
接下來，談「品質」。營運部門認為品質分為「出貨的品質」和「庫存的品質」兩種。
「出貨的品質」方面，會先將出貨後的商品發生什麼問題進行分類再來理解，統稱「有問題」，但其實有各種情況，如「送錯商品」、「遺漏商品」、「商品受損」等，應當採取的措施也不同。將這些問題確實數值化，確認問題發生的狀況。
「庫存的品質」方面，「Amazon.co.jp」網站上經常會顯示庫存數量，要時時檢查庫存是否控制在適當的數量，以免發生缺貨或庫存太少的狀況。
最後，是「生產力」。進出貨數量是掌握營運部門生產力的關鍵數值，因此這部分純粹只看「每單位時間能出多少貨」，或是「能進多少貨」。
公司的健康狀態也數值化
我想，把「公司」想成「人體」、「指標（數值）」想成「利用心電圖、腦波儀或血壓計測量得知的數值」，應該就很容易理解，要掌握公司的健康狀態就不能不測量並觀察一些重要的數值，而且有必要建立一旦健康狀態惡化便會立刻通知「有危險」的機制。
舉個例子，這個例子會有點血淋淋的感覺。請各位想像一下緊急手術室的情景，當患者體力衰退，心電圖的波形轉弱，心跳數降到一定的數值以下時，警示鈴就會響起，對吧？正因藉由數值將身體狀況「可視化」，醫師才會立刻採取必要的措施。
實際上，亞馬遜一直有查看指標的數值即等於「診斷公司健康情況」的認知，在高速變動的狀況中，若沒有事先看出一些重要數值的細微變化，有時很可能會錯失補救的時機。
1小時做完1天工作：問自己「我的工作中握有重要關鍵的數值為何？」、「是否有用以掌握那數值的機制？」
摘錄自《1小時做完1天工作，亞馬遜怎麼辦到的？》
作者： 佐藤將之
出版社：采實文化
簡介：作者曾任職於SEGA Enterprises；2000年7月進入日本亞馬遜，成為創始成員之一。歷經供應鏈和書籍採購部門後，2005年起轉任營運部門的經理，為全日本最大物流網路的發展做出貢獻。2016年離開亞馬遜。目前活用其在日本亞馬遜工作的經驗，以經營顧問身分協助企業成長。
Photo by Erda Estremera on Unsplash
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